Indicadores de Gestión o Indicadores clave de rendimiento, del inglés Key Performance Indicators (KPI), miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocandose en el “como” e indicando como de buenos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organización (ejemplificadas en las tecnicas como la del Balanced Scorecard). Los KPIs son “vehículos de comunicación”. Permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. (JFF)

Usado para calcular, entre otros:

• Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
• Nivel de la satifacción del cliente.
• Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
• Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acronimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:

• eSpecificos (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Realistas (Realistic)
• a Tiempo (Timely)

Lo que realmente es importante:

1. Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos.
2. Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo.

Referencias:

• Articulo de BusinessWeek Magazine hablando sobre la importancia de los KPIs: Giving the Boss the Big Picture: A dashboard pulls up everything the CEO needs to run the show (February 2006)